Les retours, les remboursements et les échanges font tous partie de la conduite des affaires, car les clients peuvent ne pas être satisfaits de leurs commandes pour diverses raisons : ils sont arrivés endommagés, ont commandé la mauvaise taille ou tout simplement l’article ne répondait pas à leurs attentes, ils demanderont donc un échange ou un remboursement.
Vous trouverez ci-dessous un modèle de base pour une politique de retour qui peut être adaptée à votre entreprise. Remplacez simplement le texte en gras par votre propre politique et utilisez les listes comme guide pour vous assurer de ne pas oublier d’inclure des informations importantes :
Si vous souhaitez retourner ou échanger votre commande pour quelque raison que ce soit, nous sommes là pour vous aider ! Nous offrons des échanges ou des retours gratuits dans les 14 jours suivant la réception de votre commande. Vous pouvez retourner votre produit et obtenir un crédit en magasin, un produit différent ou un remboursement du mode de paiement d’origine.
Veuillez noter les exceptions suivantes dans notre politique d’échange et de retour : Voici quelques exemples :
Les articles à prix réduit sont considérés comme des ventes sans retour et ne peuvent être ni retournés ni échangés
Les articles retournés doivent être munis des étiquettes attachées et doivent être retournés dans leur emballage d’origine
Les articles retournés ne doivent présenter aucun signe visible d’usure.
Pour initier un échange ou un retour, procédez comme suit :
Connectez-vous à notre portail de retour en ligne à l’aide de votre adresse e-mail et de votre numéro de commande.
Sélectionnez les produits que vous souhaitez retourner ou échanger à partir de votre commande.
Imprimez votre étiquette d’expédition prépayée que vous recevrez par e-mail.
Envoyez-nous tous les articles en utilisant l’étiquette fournie.
Les produits qui ne peuvent pas être remis en vente pour des raisons d’hygiène, tels que les sous-vêtements, les produits sanitaires, etc.
Produits périssables
Articles retournés en mauvais état
Politiques de retour de Epamu
Indépendamment du droit de rétractation décrit ci-dessus, la politique de retour de Epamu vous permet de retourner les produits si vous n’êtes pas satisfait de votre achat jusqu’à 30 jours à compter de la date de réception du produit.
Les produits doivent être retournés dans le même état que celui dans lequel vous les avez reçus. Par conséquent, les nouveaux produits doivent être retournés neufs, inutilisés et complets. Les produits d’occasion ne doivent pas présenter de dommages ou de signes d’utilisation supplémentaires.
Les mêmes exceptions au droit de rétractation s’appliquent à notre politique de retour. Les produits suivants ne peuvent être retournés sauf en cas de produits défectueux :
Produits qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé s’ils ont été descellés par vous après la livraison (par exemple, les produits cosmétiques), ou qui sont, après la livraison, mélangés de manière indissociable avec d’autres produits ;
Les produits qui peuvent se détériorer ou se périmer rapidement (par exemple, les denrées alimentaires ou les produits périssables ou ceux dont la date de péremption est fixée) ;
Enregistrements sonores ou vidéo scellés ou logiciels scellés s’ils sont descellés par vous après la livraison ;
Des marchandises fabriquées selon vos spécifications ou clairement personnalisées, y compris notamment les produits Epamu Handmade ;
Un service Epamu s’il a été fourni et que vous l’avez accepté lorsque vous avez demandé le service
Contenu numérique (y compris les applications, les logiciels numériques, les livres électroniques, les MP3, etc.) qui n’aurait pas été livré sur un support physique (c’est-à-dire non contenu dans des supports tels que des CD ou des DVD) si vous aviez consenti à l’exécution au moment de la livraison et sans qu’il soit possible de se rétracter à partir de ce moment
Quotidiens, périodiques ou magazines à l’exception des contrats d’abonnement ; et;
Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de votre commande et qui ne peuvent pas être livrées dans les 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché que nous ne pouvons pas contrôler.
Véhicule; objet d’un contrat de bail à long terme. Consultez la page d’aide Retourner une voiture pour plus d’informations.
Les chèques-cadeaux de Epamu.shop ils ne peuvent pas être retournés. Cependant, les chèques-cadeaux de Epamu.shop qui n’ont pas été utilisés, peuvent être admissibles à un remboursement. Pour plus d’informations, veuillez contacter notre service clientèle.
Remarque : Si vous retournez un article vendu ou expédié par Epamu.shop, nous vous rembourserons le montant du produit ainsi que les frais de retour. Si l’article que vous avez acheté n’était pas éligible à un retour gratuit et que vous utilisez une étiquette de retour affranchie, nous déduirons les frais d’expédition du montant total du remboursement.
Cette politique de retour n’affecte pas vos droits statutaires en tant que client.
Retours erronés
Veuillez vous assurer d’inclure le produit correct et complet lors d’un retour. Pour recevoir un remboursement, le bon produit doit être retourné.
Si vous avez envoyé par erreur le mauvais produit à Epamu, veuillez contacter le service client dès que possible, car Epamu n’a aucune obligation de conserver ou de stocker les retours incorrects ou erronés. Epamu ne peut garantir que votre produit sera retrouvé et retourné, et aucune compensation n’est accordée pour les produits incorrects envoyés à Epamu.
Produits défectueux ou endommagés
Produit défectueux
Vous pouvez faire valoir qu’un produit est défectueux pendant trois ans après la date de réception du produit pour les produits livrés après janvier 2022 et pendant deux ans après cela pour les produits livrés avant janvier 2022. Selon la date de la plainte et le type de produit, il existe plusieurs options.
Remarque : Si votre produit est défectueux, veuillez d’abord vous référer à la documentation du produit, par exemple au guide de l’utilisateur pour obtenir des suggestions de dépannage ou contacter le fabricant. Dans le cadre de la garantie du fabricant, le fabricant a généralement la possibilité de réparer le produit ou de remplacer des pièces individuelles du produit. Epamu ne remplacera aucune pièce manquante ou défectueuse du produit et ne fournira pas d’assistance technique pour le produit s’il n’est pas le fabricant.
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème à l’aide de la documentation du produit, vous pouvez déposer une plainte auprès de Epamu.shop dans un délai de trois ans à compter de la date de réception du produit pour les produits livrés après janvier 2022 et dans le délai de deux ans pour les produits livrés avant janvier 2022, tel que décrit ci-dessous :
30 jours à compter de la date de réception
Vous pouvez retourner un produit défectueux dans les 30 jours suivant la date de réception de la commande via notre centre de retours en ligne. Les différentes solutions au choix sont proposées.
Entre 30 jours et 2 ou 3 ans à compter de la date de réception
L’assistance technique peut être en mesure de vous aider à résoudre tout problème lié à votre article, comme indiqué sur la page d’aide Obtenir de l’aide sur les produits. Si vos articles s’avèrent défectueux après la période de retour de 30 jours de Epamu, Epamu vous fournira le service de réparation certifiée pour les articles défectueux appropriés. La réparation sera effectuée par le fabricant ou un fournisseur de services de réparation tiers autorisé par les fabricants à réparer leurs produits. Si nous ne sommes pas en mesure de réparer l’article, nous vous enverrons un remplacement, et si le remplacement n’est pas disponible, nous vous rembourserons le prix d’achat. La réparation n’est disponible que pour les articles éligibles vendus par Epamu.shop o Entrepôt Epamu. Epamu n’accepte pas les retours après 30 jours de produits consommables (par exemple, piles, fusibles, encre, ampoules, etc.) ou si le défaut est dû à des dommages accidentels, intentionnels, causés par des facteurs externes ou l’usure générale. Pour plus d’informations, consultez notre page Réparations certifiées Epamu.
Pour les produits qui ne peuvent pas être réparés, notre centre d’assistance aux retours ne peut être utilisé que de manière limitée pour les réclamations faites après 30 jours à compter de la date de réception. Veuillez contacter notre service client afin que nous puissions vous aider à exercer votre demande de garantie.
Produit défectueux : 2 ou 3 ans après la date de réception
La garantie légale dure trois ans à compter de la date de réception du produit pour les produits livrés après janvier 2022 et deux ans à compter de la date de réception du produit pour les produits livrés avant janvier 2022. Par conséquent, nous n’acceptons pas les retours de produits une fois ce délai écoulé. Contactez le fabricant pour essayer de résoudre le problème.
Remarque : lorsque Epamu.shop Si vous recevez un produit de remplacement pour un produit endommagé ou défectueux, vous devez retourner le produit d’origine dans les 30 jours suivant la date à laquelle nous confirmons votre commande de remplacement. Si vous ne nous retournez pas le produit d’origine dans ce délai de 30 jours, Epamu.shop se réserve le droit de facturer le prix du produit de remplacement sur le même mode de paiement que celui que vous avez utilisé pour confirmer la commande.
Produit endommagé pendant le transport
Si vous recevez un produit endommagé pendant l’expédition, veuillez vous rendre dans notre centre de retours pour le retourner dans les 30 jours suivant la date de réception de la commande ou contacter notre service client. Pour plus d’informations sur les retours, veuillez consulter nos politiques.
Remarque : Pour les produits défectueux ou endommagés, achetés auprès de vendeurs tiers sur Epamu Marketplace qui ont été expédiés par le vendeur, veuillez contacter le vendeur. Veuillez ne pas retourner ces produits directement à Epamu.
Produits de Epamu Global Store
La plupart des produits Epamu Global Store peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la date de réception. Utilisez le Centre de retours en ligne. Nous émettrons un remboursement dans les 14 jours et le confirmerons par e-mail. Vous pourrez le voir sur votre relevé bancaire dans un délai maximum de 5 à 7 jours ouvrables à compter de l’émission du remboursement. Dans certaines circonstances, la période d’émission du remboursement peut être plus longue. Si les produits sont incorrects, défectueux ou endommagés, vous serez remboursé des frais d’expédition d’origine, ainsi que du dépôt des droits d’importation des produits retournés, une fois le retour traité.
Sur la plupart des produits Epamu Global Store, vous recevrez une étiquette de retour prépayée DHL, qui vous permettra de retourner les produits dans n’importe quel point de dépôt DHL situé sur le territoire espagnol. Vous pouvez trouver le site DHL le plus proche de chez vous en cliquant sur le lien suivant : Emplacements des points de dépôt DHL.
Vous aurez également la possibilité de demander un enlèvement prépayé via DHL.
COMMENT REMPLIR UNE DEMANDE DE RETOUR
PRODUITS OU RÉFÉRENCE : Entrez dans le menu nom de l’article que vous souhaitez retourner ou, si vous le connaissez, recherchez directement par le code Epamu.
N° DE COMMANDE : L’application est intuitive et vous montrera automatiquement l’historique des commandes auquel vous pouvez associer l’article. Si vous avez plusieurs commandes pour le même article, sélectionnez celle qui correspond au problème.
INCIDENCE: Sélectionnez le type d’incident qui convient le mieux à la raison de votre retour dans le menu déroulant.
DESCRIPTION DE L’INCIDENT : Veuillez indiquer avec autant de détails que possible les défauts du produit que vous souhaitez retourner. Les descriptions telles que « ne travaille pas » ou « ne fait pas son travail » qui n’indiquent pas clairement les détails de l’incident seront rejetées. Vous devez fournir une description claire, détaillée et concise du défaut de l’article afin de procéder à votre remboursement.
AJOUTER: appuyez sur le bouton Ajouter pour inclure l’entrée dans votre projet de déclaration.
DUPLIQUER: si plusieurs unités de la même commande rencontrent le même problème, vous pouvez dupliquer l’entrée à l’aide du bouton Dupliquer.
ÉLIMINER: si vous souhaitez supprimer une entrée, appuyez sur le bouton Supprimer.
Vous pouvez modifier le brouillon et ajouter des entrées jusqu’à ce qu’il atteigne un montant de 90,00 € en valeur marchande ou que la période écoulée depuis la date d’achat de l’un des produits dépasse 6 mois, date à laquelle vous pouvez envoyer le brouillon en utilisant le Envoyer une demande de retour.
Une fois le projet envoyé, notre SAT (Service d’Assistance Technique) l’examinera. Si toutes les descriptions de l’incident sont conformes à nos conditions générales, vous recevrez un avis de pré-acceptation de votre projet. Dans le cas où le SAT n’accepte aucune description, le brouillon sera renvoyé à votre tableau de bord et vous recevrez un avis par e-mail afin que vous puissiez l’examiner et apporter les modifications nécessaires ou éliminer les articles non acceptés.
Vous devez nous indiquer l’adresse exacte où nous devons récupérer les marchandises. Par défaut, votre adresse de facturation apparaîtra, mais vous pouvez la modifier si vous le souhaitez. Indiquez également le nombre de colis que le coursier récupérera.
Imprimer les étiquettes et placez-les à l’extérieur des emballages.
Nous procéderons à la collecte des marchandises sans aucun frais de transport jusqu’au 24/72 h à compter de la confirmation de l’adresse de retrait et du nombre de colis. N’oubliez pas d’avoir les marchandises prêtes à être livrées au transporteur. S’il n’était pas préparé et qu’il devait être passé une deuxième fois, nous déduirions la valeur des frais d’expédition du remboursement du retour.
IMPORTANT:
Nous vous rappelons que nous n’acceptons que les produits présentant des défauts de fabrication ou des incidents de livraison à condition qu’ils aient été communiqués à Epamu dans les délais établis dans les conditions générales. La SAT n’acceptera pas les incidents dérivés d’une mauvaise utilisation du produit ou ceux signalés après la date limite. L’acceptation préalable de la traite n’implique pas l’acceptation complète du remboursement. Vous connaîtrez le montant qui sera remboursé lors de l’évaluation finale du SAT.
Pour plus d’informations sur Epamu Global Store, veuillez vous référer aux conditions générales de Epamu Global Store.
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